1. Scop si aplicabilitate
Prezenta Procedura (denumita in continuare “Procedura”) stabilește modul in care responsabilii departamentelor European Digital Exchange S.A. (“noi”) tratează plângerile utilizatorilor (“tu”) platformei Ronin (“Platforma”), respectiv preluarea, înregistrarea, analizarea si stabilirea masurilor cu privire la serviciile noastre de finanțare participativa (“Servicii”). Procedura a fost întocmită în conformitate cu prevederile art. 7 alin 1 din Regulamentul UE 2020/1503 al Parlamentului European și al Consiliului din 7 octombrie 2020 privind furnizorii europeni de servicii de finanțare participativă pentru afaceri și de modificare a Regulamentului (UE) 2017/1129 și a Directivei (UE) 2019/1937.
Procedura se aplica reclamațiilor/sesizărilor care privesc:
a) documentele de contractare a Serviciilor;
b) utilizarea Platformei;
c) Campaniile derulate pe Platforma.
Aceasta Procedura nu se va aplica niciunei alte plângeri, cereri, informații, etc. afișate, depuse sau altfel publicate pe Platforma.
2. Cum depui o reclamație?
Reclamația ta va ajunge direct la noi astfel:
Email: [email protected]
3. Condiții de admisibilitate a reclamației
Reclamația trebuie depusa în scris, în limba romana sau în limba engleza, și trebuie să cuprindă următoarele informații:
3.1 Platforma careia ii adresezi reclamatia;
3.2 Date de identificare ale persoanei care inainteaza reclamatia:
Dacă ești persoana fizica: nume, prenume, adresa completa, număr de telefon, adresa de corespondenta electronica (email);
Dacă ești persoana juridică: denumirea persoanei juridice, sediul social, număr înmatriculare, număr înregistrare fiscala, numele și funcția reprezentantului legal, număr de telefon, adresa de corespondență electronică (email);
In cazul în care reclamația/ sesizarea este anonimă, vom analiza și vom decide dacă este cazul să continuăm analiza sau nu. Daca nu avem suficiente informații sau acestea nu sunt concludente sau pertinente, dintr-o prima analiza, iar petentul nu poate fi identificat, vom clasa sesizarea/reclamația.
3.3 Dacă reprezinți o altă persoană, datele tale de identificare (conform detaliilor de la punctele 3.1 și 3.2), dovada reprezentării, precum și persoana pe care o reprezinți (cu indicarea datelor de identificare ale acesteia);
3.4 Descrierea problemei sesizate, cu indicarea eventualelor încălcări, acțiuni sau omisiuni ale Platformei/ ale noastre și argumentele și dovezile în susținerea poziției tale. Dovezile pot fi orice documente și comunicări scrise, audio/video care stau la baza argumentației tale.
3.5 Ce așteptăm de la tine? Descriere clară a solicitării tale.
3.6 Data reclamatiei.
Formularul standard pentru depunerea unei reclamații este prezentat în Anexa 1.
4. Înregistrarea reclamației
La primirea reclamației depusă conform celor descrise în secțiunea 3 de mai sus, persoana desemnată de noi, care primește reclamația, o va printa și va înscrie pe document data și numărul de înregistrare conform registrului de evidență a reclamațiilor. În același timp, fiecare reclamație va primi un număr de înregistrare care îți va fi comunicat.
5. Soluționarea reclamației
5.1 Platforma va întreprinde orice masuri rezonabile si necesare pentru a investiga și ssoluționa sesizările tale.
5.2 Când investighează plângerile, Platforma trebuie să respecte prevederile legale incidente, principiile fundamentale ale respectării drepturilor omului, corectitudinii, integrității, rezonabilității, obiectivității, imparțialității și confidențialității.
5.3 Persoana desemnată de către Platforma să soluționeze plângerile va depune toate eforturile pentru a soluționa eventualele dispute pe cale amiabila și prin concesii reciproce, după cum este cazul.
5.4 Procedura de soluționare a reclamației și orice corespondenta corelativa se desfășoară/ se poartă în limba română sau engleză.
5.5 Procedura de soluționare a reclamației constă în următorii pași:
5.5.1. În termen de maxim 10 (zece) zile de la data primirii reclamației, reprezentantul Platformei desemnat pentru soluționarea sesizărilor iți va confirma primirea reclamației și dacă reclamația este admisibila sau nu.
Comunicarea confirmării primirii reclamației va conține următoarele informații:
- Datele de identificare, inclusiv adresa de email și numărul de telefon ale persoanei căreia poți să îi adresezi orice întrebări referitoare la reclamația ta;
- Termenul în care vei primi o decizie de soluționare a reclamației tale, conform punctului 5.5.4 de mai jos;
- În cazul în care reclamația nu este admisibila, îți va comunica motivele acestui răspuns.
- În cazul în care reclamația este admisibilă, dar sunt necesare clarificări, informații și documente suplimentare, va indica informațiile, dovezile, documentele pe care trebuie să le depui;
- Termenul de completare a reclamației (acolo unde este cazul), termen care nu va fi mai mic de 5 (cinci) zile lucrătoare și maxim 10 (zece) zile lucrătoare. Dacă nu completezi reclamația sau nu comunici informațiile și documentele solicitate în termenul indicat, reclamația se consideră retrasă.
5.5.2. Persoana desemnată de către Platforma să soluționeze sesizarea are dreptul să solicite orice documente și informații necesare pentru a soluționa reclamația, inclusiv să solicite punctele de vedere ale persoanelor referite de tine în sesizare, după cum poate fi cazul. De asemenea, îți putem solicita punctul de vedere cu privire la declarații și probe depuse de către persoanele referite de tine in reclamație, având obligația sș ne răspunzi în termen de 10 (zece) zile lucrătoare.
În absenta informațiilor și dovezilor suficiente și concludente, clare, direct legate de situația sesizata de tine, Platforma are dreptul să respingă reclamația ta, comunicându-ți un răspuns în acest sens.
5.5.3 În momentul în care reclamația este completă, clară și admisibilă, persoana desemnată de către Platformă să soluționeze sesizarea analizează toate documentele și informațiile puse la dispoziție și poate lua următoarele decizii:
a) să respingă reclamația;
b) să dea curs parțial solicitărilor;
c) să dea curs în totalitate solicitărilor.
În cazurile prevăzute la punctele a) sau b) din acest paragraf, vom transmite petentului motivația.
5.5.4 Persoana desemnată de către Platformă să soluționeze sesizarea îți va comunica decizia în termen de 30 zile lucrătoare de la data la care cererea este considerată completă.
În cazuri excepționale, în măsura în care reclamația ta nu poate fi soluționata în termenul de mai sus, vei fi notificat în legătura cu eventuala întârziere și circumstanțialele aferente, precum și noul termen de răspuns.
Pe parcursul procesului de soluționare a sesizării, vei fi mereu informat și vei primi răspunsuri prompte cu privire la orice solicitare rezonabila de informații.
5.5.5 Întotdeauna, decizia va fi comunicata în scris, exclusiv prin e-mail la adresa de email furnizată conform instrucțiunilor de la secțiunea 3. În calitate de reclamant, păstrezi dreptul de a solicita comunicarea pe format hârtie.
5.5.6 Reclamația se considera închisa la data la care răspunsul conținând decizia (conform punctului 5.5.3 de mai sus) îți este comunicat.
5.5.7 Dacă nu ești mulțumit sau ești parțial mulțumit de răspunsul primit sau modul în care s-a desfășurat procesul de soluționare a reclamației, te poți adresa Autorității de Supraveghere Financiara sau instanțelor civile de judecată.
6. Monitorizarea implementării masurilor dispuse
Monitorizarea rezoluțiilor dispuse ca urmare a soluționării unei plângeri se realizează periodic de către responsabilul desemnat de noi, prin rapoarte care au ca scop îmbunătățirea calității serviciilor oferite pe Platformă și creșterea constantă a satisfacției clienților.