1. Scop si aplicabilitate
Prezenta Procedura (denumita in continuare “Procedura”) stabileste modul in care responsabilii departamentelor European Digital Exchange S.A. (“noi”) trateaza plangerile utilizatorilor (“tu”) platformei Ronin (“Platforma”), respectiv preluarea, inregistrarea, analizarea si stabilirea masurilor cu privire la serviciile noastre de finantare participativa (“Servicii”).
Procedura se aplica reclamatiilor/sesizarilor care privesc:
a) documentele de contractare a Serviciilor;
b) utilizarea Platformei;
c) Campaniile derulate pe Platforma.
Aceasta Procedura nu se va aplica niciunei alte plangeri, cereri, informatii, etc. afisate, depuse sau altfel publicate pe Platforma.
2. Cum depui o reclamatie?
Reclamatia ta va ajunge direct la noi daca trimiti un email la [email protected] atasand formularul pentru depunerea reclamatiilor completat cu detaliile tale. Il poti descarca de aici.
3. Conditii de admisibilitate a reclamatiei
Reclamatia trebuie depusa in scris, in limba romana sau in limba engleza, și trebuie sa cuprinda urmatoarele informatii:
3.1 Platforma careia ii adresezi reclamatia;
3.2 Date de identificare ale persoanei care inainteaza reclamatia:
Daca esti persoana fizica: nume, prenume, adresa completa, numar de telefon, adresa de corespondenta electronica (email);
Daca esti persoana juridica: denumirea persoanei juridice, sediul social, numar inmatriculare, numar inregistrare fiscala, numele si functia reprezentantului legal, numar de telefon, adresa de corespondenta electronica (email);
In cazul in care reclamatia/ sesizarea este anonima, vom analiza si vom decide daca este cazul sa continuam analiza sau nu. Daca nu avem suficiente informatii sau acestea nu sunt concludente sau pertinente, dintr-o prima analiza, iar petentul nu poate fi identificat, vom clasa sesizarea/reclamatia.
3.3 Daca reprezinti o alta persoana, datele tale de identificare (conform detaliilor de la punctele 3.1 si 3.2), dovada reprezentarii, precum si persoana pe care o reprezinti (cu indicarea datelor de identificare ale acesteia);
3.4 Descrierea problemei sesizate, cu indicarea eventualelor incalcari, actiuni sau omisiuni ale Platformei/ ale noastre si argumentele si dovezile in sustinerea pozitiei tale. Dovezile pot fi orice documente si comunicari scrise, audio/video care stau la baza argumentatiei tale.
3.5 Ce astepti de la noi? Descriere clara a solicitarii tale.
3.6 Data reclamatiei.
Formularul standard pentru depunerea unei reclamații este prezentat în Anexa 1.
4. Inregistrarea reclamatiei
La primirea reclamatiei depusa conform celor descrise in secțiunea 3 de mai sus, persoana desemnata de noi, care primeste reclamatia, o va printa si va inscrie pe document data si numarul de inregistrare conform registrului de evidenta a reclamatiilor. In acelasi timp, fiecare reclamație va primi un număr de înregistrare care îți va fi comunicat.
5. Solutionarea reclamatiei
5.1 Platforma va intreprinde orice masuri rezonabile si necesare pentru a investiga si solutiona sesizarile tale.
5.2 Cand investigheaza plangerile, Platforma trebuie sa respecte prevederile legale incidente, principiile fundamentale ale respectarii drepturilor omului, corectitudinii, integritatii, rezonabilitatii, obiectivitatii, impartialitatii si confidentialitatii.
5.3 Persoana desemnata de catre Platforma sa solutionaze plangerile va depune toate eforturile pentru a solutiona eventualele dispute pe cale amiabila si prin concesii reciproce, dupa cum este cazul.
5.4 Procedura de solutionare a reclamatiei si orice corespondenta corelativa se desfasoara/ se poarta in limba romana sau engleza.
5.5 Procedura de solutionare a reclamatiei consta in urmatorii pasi:
5.5.1. In termen de maxim 10 (zece) zile de la data primirii reclamatiei, reprezentantul Platformei desemnat pentru solutionarea sesizarilor iti va confirma primirea reclamatiei si daca reclamatia este admisibila sau nu.
Comunicarea confirmarii primirii reclamatiei va contine urmatoarele informatii:
- Datele de identificare, inclusiv adresa de email si numarul de telefon ale persoanei careia poti sa ii adresezi orice intrebari referitoare la reclamatia ta;
- Termenul in care vei primi o decizie de solutionare a reclamatiei tale, conform punctului 5.5.4 de mai jos;
- In cazul in care reclamatia nu este admisibila, iti va comunica motivele acestui raspuns.
- In cazul in care reclamatia este admisibila, dar sunt necesare clarificari, informatii si documente suplimentare, va indica informatiile, dovezile, documentele pe care trebuie sa le depui;
- Termenul de completare a reclamatiei (acolo unde este cazul), termen care nu va fi mai mic de 5 (cinci) zile lucratoare si maxim 10 (zece) zile lucratoare. Daca nu completezi reclamatia sau nu comunici informatiile si documentele solicitate in termenul indicat, reclamatia se considera retrasa.
5.5.2. Persoana desemnata de catre Platforma sa solutioneze sesizarea are dreptul sa solicite orice documente si informatii necesare pentru a solutiona reclamatia, inclusiv sa solicite punctele de vedere ale persoanelor referite de tine in sesizare, dupa cum poate fi cazul. De asemenea, iti putem solicita punctul de vedere cu privire la declaratii si probe depuse de catre persoanele referite de tine in reclamatie, avand obligatia sa ne raspunzi in termen de 10 (zece) zile lucratoare.
In absenta informatiilor si dovezilor suficiente si concludente, clare, direct legate de situatia sesizata de tine, Platforma are dreptul sa respinga reclamatia ta, comunicandu-ti un raspuns in acest sens.
5.5.3 In momentul in care reclamatia este completa, clara si admisibila, persoana desemnata de catre Platforma sa solutioneze sesizarea analizeaza toate documentele si informatiile puse la dispozitie si poate lua urmatoarele decizii:
a) sa respinga reclamatia;
b) sa dea curs partial solicitarilor;
c) sa dea curs in totalitate solicitarilor.
In cazurile prevazute la punctele a) sau b) din acest paragraf, vom transmite petentului motivatia.
5.5.4 Persoana desemnata de catre Platforma sa solutioneze sesizarea iti va comunica decizia in termen de 30 zile lucratoare de la data la care cererea este considerata completa.
In cazuri exceptionale, in masura in care reclamatia ta nu poate fi solutionata in termenul de mai sus, vei fi notificat in legatura cu eventuala intarziere si circumstantelele aferente, precum si noul termen de raspuns.
Pe parcursul procesului de solutionare a sesizarii, vei fi mereu informat si vei primi raspunsuri prompte cu privire la orice solicitare rezonabila de informatii.
5.5.5 Intotdeauna, decizia va fi comunicata in scris, exclusiv prin e-mail la adresa de email furnizată conform instructiunilor de la sectiunea 3. In calitate de reclamant, pastrezi dreptul de a solicita comunicarea pe format hartie.
5.5.6 Reclamatia se considera inchisa la data la care raspunsul continand decizia (conform punctului 5.5.3 de mai sus) iti este comunicat.
5.5.7 Daca nu esti multumit sau esti partial multumit de raspunsul primit sau modul in care s-a desfasurat procesul de solutionare a reclamatiei, te poti adresa Autoritatii de Supraveghere Financiara sau instantelor civile de judecata
6. Monitorizarea implementarii masurilor dispuse
Monitorizarea rezolutiilor dispuse ca urmare a solutionarii unei plangeri se realizeaza periodic de catre responsabilul desemnat de noi, prin rapoarte care au ca scop imbunatatirea calitatii serviciilor oferite pe Platforma si cresterea constanta a satisfactiei clientilor.